Support niveau 3 (applications de supervision) — télécoms

Le centre de service qui porte les six applications de supervision réseau de ce client se dégrade en 2017 : satisfaction en baisse, activité à perte. L'ESN transfère le service de Toulouse à Montpellier et y monte un dispositif de reprise. Six personnes côté technique — deux au support de niveau 3 sur l'application de supervision du réseau IP, une troisième sur les autres applications, deux développeurs et un analyste métier — réparties sur deux chefs de projet, l'un sur le RUN, l'autre sur le BUILD. Les développements des versions restent à Toulouse, à charge pour l'équipe de Montpellier d'en prendre le relais.

Bascule sans reprise de connaissance organisée : chefs de projet peu disponibles, équipes sortantes tenues par leurs propres objectifs de forfait, quelques documents, un accès applicatif et l'autonomie. Plus de soixante tickets escaladés en attente, certains bloqués depuis plusieurs mois — intégrations erronées du référentiel dans la collecte SNMP, évolutions des tables SNMP sur les équipements, incidents réseau, vues SQL rafraîchies au mauvais moment vis-à-vis des requêtes qui les consomment, problèmes de performance. Mandat initial : traiter les gains rapides et renvoyer vers leur émetteur les tickets sans objet.

Le niveau 3 reçoit les tickets non résolus escaladés des niveaux 1 et 2 et les anomalies de production nées des évolutions. Au-delà, maintien en conditions opérationnelles : vérification quotidienne des imports, reporting, traitement des alertes, pilotage de l'exploitant en production. Plage de service de 8 h à 18 h, sans astreinte, sous engagement de délai. Le transfert de compétence n'interviendra qu'après coup — formation à l'outil éditeur, puis passation en règle sur l'application de supervision VoIP — la connaissance de la solution s'étant d'abord construite par la correction.

Découverte du fonctionnement d'une ESN au forfait : chaque action se vend selon une grille d'unités d'œuvre, certaines sur devis approuvé par le client — changement de cadre par rapport à un poste interne où l'optimisation se décidait seule. Flux courant absorbé et stock résorbé, la situation redevient stable fin 2017. Le rôle se poursuit jusqu'en 2022, décroissant sur l'application IP à mesure que la part de développement augmente, et s'étendant aux problématiques complexes de l'ensemble du périmètre.